بازاریابی بخشی از زندگی مدرن است و این اجتناب ناپذیر است .
انسان در دنیای مدرن همانند ماهی در آب است که نمی داند بازاریابی چگونه در حال تغییر او و رفتارهای اوست .
در یک کلام این است بازاریابی :
بازاریابی در جست و جوی غایت هاست است و سهم بازار بیشتر مشتری بیشتر و کار بیشتر
بازاریابی در پی بهترهاست. خدمات بهتر، جامعه بهتر و نتایج بهتر
بازاریابی سبب خلق فرهنگ می شود . جایگاه، وابستگی در بستر باریابی مشارکتی و افرادی مانند ما را وارد فرهنگ ما می کند .
مهم تر از همه بازاریابی تغییر است .
با تغییر فرهنگ دنیای خود را تغییر دهید
بازاریاب ها سبب تغییر ساز می شوند
گل های آفتابگردان دارای سیستم ریشه ای عمیق و پیچیده ای است که بدون آنها نمی توانسته است قد بکشد . کتاب این است بازاریابی در رابطه با ریشه ها و خواستگاه ها بحث می کند.
این کتاب در رابطه با سکان داری در بازار است و نه صرفا هدایت آن
هیچ ایده ای یک شبه و بلافاصله مورد پذیرش قرار نمی گیرند، حتی چراغ ترمز خودرو و بستنی گردویی سالها طول کشیده تا خود را در بازار جا دهد و به ایده ای رایج تبدیل شود
چرا که سکون و بی تحرکی نیرویی قوی است و انسانها با تغییر مخالفت می کنند .
تغییر خطرناک است و به همین دلیل سعی داریم ابتدا دیگران پیش قدم شوند .
به شنونده باید چیزی را گفت که منتظر شنیدن آن است .
این کتاب به شما کمک می کند تا فروش خود را افزایش دهید و مشتریان راضی و وفادار داشته باشید
کتابی فوق العاده در ارائه روش های مورد نیاز برای خدمت دهی به مشتریان
چکیده و نقد کتاب خدمات مشتری به زبان آدمیزاد
مقدمه کتاب خدمات مشتری به زبان آدمیزاد
راستی در فرهنگ لغت مشتری این گونه تعریف شده است، فردی که به گونه ای با او سر و کار داریم . پس راحت باشید و اطلاعات این کتاب را در مورد همکارها، رییس ها ، دوست ها و زن و شوهرها و افراد خانواده به کار بندید .
گرچه لبخند زدن، گفتن خواهش می کنم و تشکر کردن بسیار مهم هستند، اما آنها به تنهایی نمی توانند به ارائه خدمات خوب منجر شوند. اما مواظب باشید ! عمل کردن به این موارد الزاما آسان نیست ( اگر آسان بود هر فردی می توانست آنها را انجام دهد ) تفاوت است بین دانستن این اصل ها و زندگی کردن با آنها و لازمه اش تمرین کردن و داشتن تعهد است. این سه اصل عبارت است از :
1- تعریفی که از مشتری دارید بسط دهید
2- دوباره بررسی کنید که مشتریان شما چه کسانی هستند
3- طرز فکر دوستار مشتری را در خود ایجاد کنید
بخش اول کتاب خدمات مشتری به زبان آدمیزاد : نگاه کنید قبل از اینکه بپرید
آیا تا کنون به خدمات دهی در سازمانتان به چشم یک مشتری نگاه کرده اید ؟؟؟؟
خواهید دید که بین آنچه که شرکت ها در مورد خدمات دهی اظهار نظر می کنند و آن طور که در عمل اظهار می کنند و آن طور که عملا این خدمات ارائه می شود یک دنیا تفاوت هست
متاسفانه در ایران به دلیل وجود اقتصاد نفتی، بسیار از شرکت ها در فرهنگ عصر تولید متوقف شده اند و هنوز رفتار صحیح با مشتری با بلد نیستند . یعنی سازمان ارائه دهنده خدمات فکر می کند که هرچه می گوید و هر کاری که انجام می دهد، مشتری حق اعتراض ندارد و خدمات کامل است. این متاسفانه یک فرهنگ غلط است و یک رفتار نیست . یعنی سازمان ارائه کننده کالا و خدمات به این باور رسیده است که خدماتش کامل است ...
در مبادلات روزانه با بانک ها و فروشگاه ها و رستوران ها ما اغلب احساس می کنیم که خدمات دادن و حتی ادب و توضاع معمولی به کناری نهاده شده است . برای مثال اگر شرکت بیمه شما اهمیت ارائه خدمات را واقعا درک می کند ، چکونه و چرا از سیستم های جواب گویی کامپیوتری استفاده می کند که به شما این حق انتخاب را نمی دهد که به جای گوش دادن به یک ماشین با یک فرد واقعی و زنده صحبت کنید ؟ یا اگر پست محله شما درک می کرد که برای داشتن شما، در حکم مشتری با شرکت های دیگر رقابت دارد، آیا کارمندان پست اجازه داشتند که برای صرف نهار، از همان زمانی استفاده کنند که شما هر روز در آن ساعت به پست بروید و قرار دادن این زمان برای صرف ناهار منجر به از دست دادن تعدادی مشتری می شود ؟
آیا غیر ممکن است که هم سود آور بود و هم مشتری را راضی نگه داشت ؟ آیا مردم کم اهمیت تر از فن آوری هستند ؟
تفاوت دانستن و با اصول زندگی کردن لازمه اش تعهد و تمرین است .
آیا سازمان شما برای خدمت به مشتری متعد است و آموزش دیده است ؟
کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان نوشته دکتر فرانسیس باتل
مقدمه کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان
بیشتر کتاب های سی آر ام یا توسط فروشندگان نرم افزار و یا مشاوران سی آر ام نوشته شده است که علاقه آنان را به موضوع نشان می دهد . این کتاب کاملا متفاوت است که شامل مروری بی طرفانه بوده و از نظر علمی در خصوص سی آر ام عمل می کند تا بتواند یک منبع یادگیری باشد .
این کتاب سی آر ام را به عنوان یک استراتژی کلیدی کسب و کار تلقی می کند که عملکرد و فرآیند های داخلی را با شبکه های خارجی تلفیق می نماید تا به طور سودمندی ایجاد ارزش کرده و آنرا به مشتریان ارائه کند . مدیریت ارتباط با مشتری بر مبنای اطلاعات و داده هایی با کیفیت بالا و قرار داده شده است که توسط فناوری اطلاعات قدرتمند و توانا گشته است .
این کتاب از نظر علمی مستقل بوده و عاری از تعصبات و گرایش های فروشندگان نرم افزار سی آر ام و مشاورین سی آر ام است .
این کتاب سی آر ام را به عنوان استراتژی اصلی کسب و کار در نظر می گیرد که کسب و کار و شبکه آن را سازماندهی می کند تا برای مشتریان ایجاد ارزش کند .
این کتاب کتابی در خصوص فن آوری اطلاعات نیست، بلکه کتابی است تا نشان دهد چگونه می توان از فن آوری اطلاعات برای تداوم جذب مشتری و حفظ و توسعه فرآیندها در زمینه فعالیت های بازاریابی و فروش و خدمات استفاده کرد .
این کتاب پیرامون مدل زنجیره ارزشی سی آر ام سازماندهی شده است . این مدل برداشتی کلی را در خصوص سی آر ام ارائه می دهد . مدل زنجیره ارزشی، پنج مرحله اصلی را شناسایی می کند که از طریق آن سازمان ها می توانند روابط سودآوری با مشتریان خود برقرار کنند . این مراحل عبارتند از :
تحلیل مجموعه مشتریان
آشنایی و ارتباط صمیمی با مشتری
توسعه شبکه
توسعه پیشنهاد ارزش
مدیریت دوره عمر مشتری
فصل اول : آشنایی با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان
مقدمه
مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر آم برای افراد مختلف معانی متفاوتی دارد، حتی خلاصه نوشتار سه حرفی سی و آر و ام نیز زیر سوال است ...
بیشتر افراد از سی آر ام برای اشاره به مدیریت ارتباط با مشتری و عده ای هم از آن برای اشاره به بازاریابی ارتباط با مشتری استفاده می کنند . گروه دیگری با این عقیده و باور که تمام مشتریان، ارتباط با یک تامین کننده را نمی خواهند، کلمه ارتباط را حذف نموده و ترجیح می دهند تا اصطلاح مدیریت مشتری با به کار گیرند .
سی ار ام هرچه که نامیده شود، به طور قطع یک فرآیند کسب و کار است که روی مشتریان متمرکز شده است .
ما می توانیم سی آر ام را در سه سطح مطالعه کنیم :
1- استراتژیکی
2- عملیاتی
3- تحلیلی
دیدگاه استراتژیک در مورد مدیریت ارتباط با مشتریان
تاکید و تمرکز سی آر ام استراتژیک روی توسعه فرهنگ مشتری مداری در کسب و کار است .
این فرهنگ ، به جذب و حفظ مشتریان از طریق ایجاد و ارائه ارزشی بهتر از رقبا اختصاص دارد و در شرکت خلق و ایجاد می شود، اثر می گذارد .
